期望值也称为期望概率，是人们对目标实现的概率的主观上的一种估计，是对某种激励效能的预测，主要根据个体经验判断实现其目标可能性的大小，若人们估计目标是可以实现的，此时的期望值是最大的，若人们估计目标无法实现，则期望值是最小的。
期望值主要用于对客户期望水平的了解，其目的在于通过研究分析客户的期望水平，为企业制定服务计划提供了数据支持，同时也有利于企业根据客户期望值的高低筛选客户，从而一定程度上降低了企业的运营成本。
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