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题目

【多选题】

在平衡计分卡中，财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标，其中滞后指标有（）

A: 客户保留率

B: 客户满意度

C: 盈利率

D: 客户关系

答案解析

【解析】客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。所以选项ABC正确，其中选项D是领先指标。

答案选 ABC

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